SNS活用

企業SNSのコメント返信はする?しない?4パターンコメントで見極めよう!

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SNSにコメントがきたー!!

こんなときコメントに返信ってする?しない?

そもそもどんなふうにコメント返信するとベストなの?

企業SNSにおいてコメント返信はユーザーとの距離を縮める役割もあれば、炎上に発展する可能性もあります。

企業SNS担当者の悩みですよね?

本記事では、企業SNS担当者が企業SNSにきたコメントに対してどんな返信をしたらいいのかをお伝えしていきます。

企業SNSユーザーの心をつかんでファンづくりをしていきましょう!

 

企業SNSはコメント返信する?しない?見極め方

企業SNSはコメント返信する?しない?見極め方

企業SNSのコメント返信は、全てのコメントに返信するべきか、そうでないかを見極める必要があります。

まだまだフォロワー数が少ない場合、寄せられるコメントの数も少なく、ひとつひとつのコメントに対して丁寧な対応を行うことができます。
しかし、フォロワー数が増えてくると、ひとつひとつのコメントに対して丁寧な対応が困難になってきます。

「コメントがきたー!返信しなきゃ」

そう思う前に、このコメントが返信すべき内容かどうかを判断してみましょう。

コメントには大きく4つのタイプがあります。

  • 感想コメント
  • 質問コメント
  • 不満コメント
  • 無関係なコメント

そのタイプに合わせて、返信の優先順位を付けていきます。

 

感想コメントに返信する場合

impressions

感想コメントは、嬉しいですよねー。
ついつい一件一件返信してしまいがちですが、数件ならまだしも何十件と増えてくるとなかなか大変です。
こういうときは、ぐっとくるような感想コメントには返信して、その他の感想コメントは「いいね!」だけもちゃんとみているということが伝わるので、有効ですよ。

 

質問コメントに返信する場合

q&a

質問コメントは優先的に返信しましょう。
しかし、すべてを回答するのは大変です。
お問い合わせ窓口の紹介や参考記事への誘導など対応方法を決めておきましょう。
一度あった質問コメントは傾向はまた来る可能性もあります。
内容をリスト化して返信定型文にしたり、よくある質問に対する記事や動画を作成したりしておくと次回はスムーズな対応ができます。

 

不満コメントに返信する場合

dissatisfied

不満コメントは重要です。
ユーザーからの不満は、まずは素直に受け入れましょう。
不満を持つユーザーに失礼のないように配慮をしながら情報を収集し「何に対して不快に思ったのか」を聴きだし、改善策を提示できるようにするのが理想です。

 

無関係なコメントにはどうするか?

unrelated

投稿内容に直接関係のない政治的な発言、差別的な発言をする人もいます。
そうしたコメントは、ほかの方が不快にならないように非表示にする対応も時には必要です。

 

コメントに返信しない場合

nocomment

コメントに全く返信しない場合は、そのポリシーをSNSのプロフィールなどに明記しておきましょう。
かわりにお問い合わせ先のリンクを貼っておくことで対応できる状態にしておきましょう。

また、返信しない場合でも、SNSコメントから得られる質問やアイデア、苦情などは、今後の事業に活かせることも多いため、SNSコメントは一通りチェックしましょう。

例えば、カルビーInstagramですが、ポリシーはカルビーコミュニティガイドラインにて公表しています。

カルビーInstagram

コミュニティガイドラインには投稿に関することやお問い合わせについてなど記載されています。

 

 

企業SNSコメント返信のコツ

企業SNSコメント返信のコツ

Facebookや他のSNSなどで、個別にコメントに返信するときは、それぞれの返信のリンクからコメントをするようにしましょう。
誰のコメントへの返信なのか、やり取りの流れがわかりやすくなります。

個別にコメント返信

 

しかし、Twitterの場合は、リツイート(他の人のツイートを拡散すること)をした人へコメントすると、「元のツイートをした人」「リツイートした人」の両方が自動的に返信先として入力されます。

返信先に複数の名前がある場合に返信すると、全員に返信した内容が通知されてしまいます。

返信先に複数の名前がある場合

 

この場合は、返信先をタップし『会話に参加中の他のアカウント』のチェックを外すと返信したい人だけに返信できます。

『会話に参加中の他のアカウント』のチェックを外す

個別のコメント返信なのに『会話に参加中の他のアカウント』にまで返信内容が通知されると嫌がる方もおられるので、Twitterではこの機能を使うようにしましょう。

誰に返信したいのか返信先をよく確認するようにしてくださいね。

 

事前にコメント返信の方針を統一しておくこと!

事前にコメント返信の方針を統一しておくこと!

事前にコメント返信の方針を決めておくと、例えば複数人でSNSを管理する際の対外的な統一につながります。

  • コメントへの返信は誰が担当するのか?
  • コメント返信に上司の承認は必要か?
  • どの時間帯に対応するか?
  • 返信が必要なコメントの判断基準はどうするのか?

これらの質問の答えを、コメント返信方針として明文化しましょう。

  • コメントへの返信は誰が担当するのか?
    →1人が担当or複数人で担当するかきめておき、人や気分により返信にムラがないように気をつけます。

  • コメント返信に上司の承認は必要か?
    →コメント返信が個人の意見だとしても企業の見解と受け取られるため、コメント返信前に上司や第三者に承認してもらうと企業としてぶれない回答ができます。

  • どの時間帯に対応するか?
    →企業のSNS運用は勤務時間に行うため、他の業務に差し支えないように、かつアクティブユーザーが多い時間帯を決めておくと、メリハリがあります。

  • 返信が必要なコメントの判断基準はどうするのか?
    →不用意にコメント返信しないように企業内で独自の基準を作っておきます。

 

実際に運用してから運用方法の方針を見直すことも大事です。

また、過去のコメントと返信文言を集約してリストにしておくと、担当が変わってもSNSコメント返信に役立つリストになります。

 

まとめ

企業SNSのコメント返信は、全てのコメントに返信するべきか、そうでないかを見極める必要があります。

コメントには大きく4つのタイプがあります。

  • 感想コメント
  • 質問コメント
  • 不満コメント
  • 無関係なコメント

そのタイプに合わせて、返信の優先順位を付けていき、そのコメントが返信すべき内容かどうかを判断してみましょう。

企業SNSにおいてコメント返信はユーザーとの距離を縮める役割もあれば、炎上に発展する可能性もあります。

企業SNSユーザーの心をつかんでファンづくりをしていきましょう!

 

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WEBマーケティングユニットmusubuのライター担当hichi(ひち)と申します。 家族の笑顔を守るため、目標に向かってマイペースに走ってます。「新しいことをやり始めるのに遅すぎることはない」をモットーにWEBマーケティング勉強中!