SNS

企業のSNS炎上における3つの対策方法!なぜ彼らは投稿するのか?

企業のSNS炎上防止

 

会社の信用を傷付けるような従業員の不適切な言動によるSNS炎上報道を見て「うちの会社は大丈夫だろうか?」と不安になる事はありませんか?

「コンビニ店員がショーケースや冷蔵庫に入った写真」
「ファーストフード店員が調理場で食べ物を粗末に扱う動画」
「会社の内部事情に対する発言」

このような投稿により、1店舗が閉店に追い込まれ、企業ブランドだけでなくそこで働く他のスタッフの仕事も奪うことになりかねません。

例えば、経営者や幹部など役職がある人は、「もしかしたらうちの会社も…」と不安になります。

しかし、実際に「会社側としてどのように対処していけばいいのか?」と悩ましいところでではないでしょうか。

「そもそもSNSに会社の信用を傷付けるような不適切な言動を投稿しないのは当たり前ではないか?」

誰もが思うことです。

ここで問題なのが、「会社の信用を傷付けるような不適切な言動」とは人によって基準が違うということなのです。

本記事では、会社の信用を傷付けるような不適切な言動を投稿させない対策方法とそのような投稿をしてしまう人の心理をお伝えしていきます。

あなたの会社がSNS炎上トラブルに巻き込まれないように、SNS炎上の基本を知っておきましょう。

 

SNS炎上を防ぐ3つの対策

SNS炎上対策

 

SNS炎上について理解していない従業員がSNS上で不用意に投稿すると、炎上やトラブルになる確率が上がります。

事前に防ぐためには、全従業員にSNSのリスクについて共有することが重要になります。

SNS炎上を防ぐ対策は次の3つです。

  • 就業規則の再確認
  • SNSガイドラインの策定
  • 全従業員のセキュリティ教育

ひとつひとつ見ていきましょう。

 

就業規則の再確認

企業の就業規則では、基本、企業の信用を傷付けるような行為を禁止しています。

例えば「この会社にはブラック企業である」といったことを SNSで世の中に発信することは、就業規則で禁止されているのです。

発言の内容が真実か否かは関係ありません。

ただ、何気なく投稿した内容が、就業規則に抵触する可能性があるということです。

就業規則に「社員は会社の信用を傷付けるような言動をしてはいけない」といったような条文が入っているか?

就業規則の内容は、再確認しておきましょう。

SNSガイドラインの策定

いまや世の中に発信する主要なツールは、SNSです。

就業規則の延長として「SNSガイドライン」を策定することをおすすめします。

SNSの具体的なルールを整備することで、従業員により伝わりやすくなります。

SNSガイドラインの対象者は、個人アカウントに投稿する従業員公式アカウントに投稿する従業員です。

個人アカウントに投稿する従業員向けに作る場合は、正社員はもとより契約社員やアルバイトも対象としたガイドラインを作成します。

公式アカウントに投稿する従業員向けに作る場合は、TwitterやFacebookページなど会社の公式アカウントの運用ルールを定め、不適切な投稿を未然に防ぎます。

「SNSガイドライン」は、従業員のSNS利用そのものを制限する目的にしてはいけません。

例えば「未発表の商品を SNS上で発信してはいけない」など、会社の内部事情を言及することや、会社の信用を損なう発言をすることに対するルールにとどめておきましょう。

さらに従業員に誓約書を書いてもらい、自覚を持ってもらうことも大切です。

SNSガイドライン策定は「①原稿作成→②確認→③修正→ ②と③繰り返し→ ④最終確認→⑤承認」という流れで、数か月かけて作っていきましょう。

経営者や幹部で作るのではなく、広報部門や営業部門、マーケティング部門、カスタマーサービス部門などの関連部署を巻き込んだ策定プロジェクトを立ち上げて、社内アンケートや投票制など会社全体を巻き込んで作り上げると、より従業員に浸透していくことになります。

全従業員にセキュリティ教育

就業規則の整備やSNSガイドラインの策定は重要ですが、書面だけでは従業員のSNSリスクに対する理解がなかなか深まらない場合もあります。

就業規則と SNSガイドラインの定着を図るために全従業員に対してセキュリティ研修を実施するといいでしょう。

この場合、直接面と向かって伝えるのが理想ですが、実際、従業員数が多いと全員に対して研修実施することが難しいケースもあります。
その場合は、イーラーニング形式で教育することも有効です。

 

 

SNS炎上を招いた女子高生をえがいた動画

SNS利用者向けに「適切なSNS利用の心得」をテーマにした情報セキュリティ啓発用の映像をご覧ください。

https://youtu.be/tVZSuGkmnGQ

あなたの書き込みは世界中から見られてる 
-適切なSNS利用の心得-
パテシエールを目指してアルバイト中の女子高生英子。つい軽い気持ちでSNSに投稿した写真が災いしてネットは炎上、店にもクレームが殺到…。SNSを安全に利用する心得について学びます。

独立行政法人情報処理推進機構
セキュリティセンター
YouTube「IPA Channel」より

 

つい軽い気持ちでSNS投稿したことで、炎上していろんな人を巻き込み、投稿者自身も大変な思いをするということが、意外と身近に起こる可能性があるのです。

どのような言動や投稿がSNS炎上の火種になるのか、その影響範囲、拡散のスピード、投稿者自身に降りかかるであろう結末を知り、 SNS炎上を“自分ごと”として意識づけ、自らの行動を振り返ることを促すことで、 SNS炎上リスクの軽減しましょう。

 

会社の信用を傷付けるような不適切な言動は人によって基準が違う

基準の違い

そもそもSNSに会社の信用を傷付けるような不適切な言動を投稿しないのは当たり前ではないか?

冒頭でも記載したとおり、誰もが思うことです。

実は「会社の信用を傷付けるような不適切な言動」とは人によって基準が違います。

ここで、「2018年度情報セキュリティの倫理に対する意識調査」という興味深いデータを紹介します。

悪意のある投稿をした経験は?

悪意のある投稿の経験について「あてはまるものはない」が圧倒的に多い結果がでています。

「あてはまるものはない」(79.8%)
「他人や企業の悪口」(7.0%)
「他人の発言を非難する内容」(6.5%)
「下品な言葉を含む内容」(5.3%)

 

驚くべきことに、多くの人が「悪意のある投稿」すなわち「会社の信用を傷付けるような不適切な言動」を投稿しているという認識はないのです。

この結果が、「会社の信用を傷付けるような不適切な言動」とは人によって基準が違うということにつながります。

悪意のある投稿をした理由は?

次に悪意のある投稿をした理由についての調査結果もご覧ください。

「人の意見に反論したかったから」(32.6%)
「人の投稿やコメントを見て不快になったから」(28.7%)
「人の意見を非難・批評するため」(26.2%)
「イライラしたから」(16.0%)

「人の意見に反論したかったから」悪意のある投稿をした人の中には、正義感をもって投稿をしている人もいます。

「この投稿は立派な主張だ」という大義名分のもと投稿している場合がないとは言い切れません。

悪意のある投稿後の感情は?

悪意のある投稿後の感情についての調査結果もみてみましょう。

「気が済んだ、すっとした」(27.2%)
「何も感じない」(26.4%)
「もやもやした気持ちが残った」(16.4%)
「やらなければよかったと後悔した」(16.0%)

 

前年(2017年)と比較すると、「何も感じない」が5.3ポイント、「気が済んだ、すっとした」が4.3ポイント減少している結果もでていました。

もしかすると、SNS炎上報道から投稿者自身の行動を見直すいい機会になったのかもしれません。

 

SNS炎上は予防するだけではなくSNS炎上してしまったときの対策も必要

火消

どんなに対策をとっていても、 SNS炎上リスクをゼロにすることは難しいです。

個人アカウントからだけでなく、会社のFacebookページやTwitter, InstagramなどのSNS活用の中で従業員から投稿された記事から炎上を引き起こしてしまうケースが増えてきています。

万が一、SNS炎上が起きた時にどのような対応を行うべきなのか、炎上対策マニュアルもあわせて策定しておきましょう。

1度SNS炎上が起きると、想像以上のスピードで拡散され、火消しをすることが難しくなります。

さらに、SNS炎上が起きてからの会社側の対応を誤ってしまうと、トラブルが増大し、風評被害など会社のイメージダウンにつながり、経営そのものに影響を及ぼしかねません。

最悪の場合は閉店、事業の撤退などに追い込まれてしまう可能性も否定出来ないのです。

SNS炎上リスクを防ぐ体制作りはもちろん、SNS炎上が起きた時に会社としてどのような対応を行うことが被害を最小に抑えることができるのかが非常に重要となります。

まとめ

SNS炎上対策しよう

そもそもSNSに会社の信用を傷付けるような不適切な言動を投稿しないのは当たり前ではないか?

誰もが思うことです。

「会社の信用を傷付けるような不適切な言動」とは人によって基準が違うということを認識し、SNS炎上をさせない事前の対策に取り組みましょう。

SNS炎上を防ぐ対策は次の3つです。

  • 就業規則の再確認
  • SNSガイドラインの策定
  • 全従業員のセキュリティ教育

SNS炎上を事前に防ぐために、全従業員にSNSのリスクについて共有し、あなたの会社がトラブルに巻き込まれないようSNS炎上の基本を知っておきましょう。

 

ABOUT ME
hichi(ひち)
hichi(ひち)
WEBマーケティングユニットmusubuのライター担当hichi(ひち)と申します。 家族の笑顔を守るため、目標に向かってマイペースに走ってます。「新しいことをやり始めるのに遅すぎることはない」をモットーにWEBマーケティング勉強中!